Quels sont les meilleurs outils et processus pour gérer les appels non décrochés ?

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L’appel téléphonique est le premier contact qu’a l’entreprise avec le client ou le prospect. Si vous voulez soigner votre image, il faut faire bonne impression lors de ce premier appel. Ceci dit, il ne faut pas non seulement que l’agent au bout du fil soit le plus accueillant possible, mais il faut également qu’il évite de rater au maximum les appels. Alors comment faire pour gérer ces appels non décrochés ?

Préparer son équipe à l’effet de saisonnalité

La plupart des activités connaissent des pics et des creux d’activités. Si votre entreprise commercialise des articles de jardin, vous vous doutez bien que les clients vont beaucoup vous solliciter entre mars et septembre. Pendant cette période, il n’est donc pas étonnant que votre service client soit légèrement débordé. Il faut donc vous préparer pour bien gérer cette augmentation d’appels en augmentant l’effectif de vos téléconseillers.

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Si votre structure ne peut pas accueillir plus de téléconseillers, vous pouvez vous appuyer sur un prestataire externe. Il pourra vous aider dans le traitement de l’intégralité ou d’une partie des appels entrants.

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Adopter un logiciel permettant une automatisation de la gestion des appels

Les centres d’appels, même s’ils ont des centaines de téléconseillers, ont recours à ces logiciels permettant l’automatisation de la gestion des appels. En effet, ces programmes permettent de :

  • Réduire les temps d’attente,
  • Préqualifier les appels,
  • Limiter le nombre d’appels non décrochés.

Il est donc dans votre intérêt d’adopter un logiciel comme Dexem pour gérer au mieux les appels entrants tout en limitant les appels non décrochés. En effet, le logiciel comme sur cette page pourra par exemple identifier de manière efficace, rapide et performante la raison de ces appels. En fonction de votre programmation et du fonctionnement de votre entreprise, certains appels pourront être redirigés vers un service particulier ou vers un service moins occupé.

Limiter les points de contact

On comprend que vous voulez répondre à toutes les demandes de vos prospects et clients, d’où ces différents numéros sur votre carte de visite. Oui, vous pouvez mettre plusieurs numéros, mais limitez-vous à un numéro pour un service. Pour le service client, avoir un numéro unique permet une gestion plus fluide des appels entrants. Autrement dit, avec un seul numéro, vous pouvez limiter les appels non décrochés. Si la ligne est occupée, l’appelant sera en attente, mais avec le logiciel d’automatisation de la gestion des appels, il pourra avoir la réponse à sa question ou à son problème ou être redirigé vers le service approprié.

Peu importe la manière dont vous gérez ces appels entrants, profitez-en pour collecter le maximum d’informations pour ajuster la façon dont vous les gérer. En effet, ces données vous permettront de répondre de manière efficace et précise aux besoins de votre clientèle et de faire quelques rectifications au niveau de votre équipe. Si votre équipe semble être toujours débordée, malgré un bon processus de gestion, ceci peut s’expliquer par un sous-effectif, donc il faudra y remédier.

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