Comment peut être un agent de call center ?

Définir une excellente expérience client n’est certainement pas certaine, un point : les employés les plus qualifiés sont toujours essentiels. Comme les clients continuent d’exiger des expériences authentiques et « humanisées », chaque entreprise doit s’assurer que son personnel de centre d’appels possède les compétences nécessaires pour fournir un service exceptionnel. Voici sept compétences que chaque agent doit maîtriser, grâce à une formation appropriée, pour une expérience client optimale.

Une attitude orientée vers le client

Tout d’ abord, chaque entreprise doit développer une vision orientée vers le client et former ses agents à faire de même. Cela signifie que les agents doivent toujours aborder une interaction de service du point de vue du client et prendre les mesures nécessaires pour faire ce qui est bon pour lui, et pas seulement ce qui est le mieux pour l’entreprise. Par exemple, offrir à un client une meilleure option de livraison, pour faire un geste de bonne volonté après un expérience négative, et généralement prendre un ton qui valide les sentiments du client, ce sont de très bonnes façons de transmettre une attitude orientée vers le client.

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Forte capacité de communication

Il est essentiel de pouvoir communiquer avec les clients. Les agents doivent être formés pour parler avec prudence et confiance avec les clients, afin de trouver un équilibre entre gentillesse et attitude professionnelle. Travailler sur des scripts d’appel peut être très utile pour trouver une approche commune pour parler aux clients, définir des règles pour le type de langage utilisé (par exemple, éviter les serpents ou les abréviations), et libérer l’agent sur la façon d’apporter sa propre touche personnelle à ces scripts.

Patience

Être un patient est essentiel à une haute qualité. Les agents doivent être de bons auditeurs pour bien comprendre la situation, c’est d’autant plus important que le le client est frustré. Il est crucial de prendre le temps d’expliquer une solution dans son intégralité. Les agents ne doivent jamais se précipiter pour effectuer une interaction afin de raccourcir le temps de traitement. Passez un peu plus de temps à trouver la meilleure solution augmente les chances de résolution de premier contact. Résultat : un client satisfait.

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Pensée critique

Les agents ne savent généralement pas à l’avance comment chaque interaction aura lieu. Par exemple, un cas peut devenir complexe, ou un client peut être insatisfait lorsqu’il appelle. Pour cette raison, les entreprises doivent former les agents à leurs compétences de pensée critique pour les aider à faire face à des situations tendues tout en faisant des gestes pour calmer les clients. Le jeu de rôle pendant les séances de formation peut aider les employés à acquérir des compétences de pensée critique qui peuvent les guider dans la prise de décision. Par exemple, inclure un collègue dans une situation difficile, quand il vaut mieux est de changer de canal pour un service plus approfondi, ou d’offrir un bon d’achat comme geste de bonne volonté.

Motivation

La motivation des agents est essentielle à leur performance. En permettant aux agents de faire de leur mieux grâce à des occasions régulières de formation et de perfectionnement professionnel, ils demeurent à un certain niveau d’excellence. De plus, les concours peuvent être un moyen amusant d’encourager une saine concurrence et d’aider les employés à suivre leur rendement individuel. Récompenser les agents pour leur succès grâce à des programmes tels que « Mois » est également un moyen important de reconnaître et de garder leur succès motivé.

Responsabilité

Parfois, une personne ou un département peut commettre une erreur qui perturbe un client. Étant donné que les agents sont en première ligne dans le service à la clientèle, il leur appartient souvent de faire preuve de responsabilité en s’excusant, au nom de l’entreprise ou pour sa propre erreur personnelle. Il est essentiel d’être responsable pour gagner la confiance des clients. Il est donc important d’accepter une erreur et d’offrir une solution appropriée pour restaurer la confiance et la fidélisation des clients

Adaptabilité

S’ adapter aux situations où elles se produisent est une autre compétence essentielle que chaque officier doit maîtriser. Par exemple, lorsqu’un dossier devient trop complexe pour être traité sur un canal spécifique, les agents doivent s’adapter rapidement pour demander au client de passer à un canal plus approprié. Un agent peut également avoir besoin de plus de temps pour afficher ou saisir des données client dans une base de données CRM, ou demander à un collègue de bénéficier d’une assistance supplémentaire. Savoir comment et quand s’adapter à ces situations est essentiel pour fournir un excellent service à la clientèle. Les employés du centre d’appels ont assez des tâches complexes, mais une formation adéquate et un soutien continu des gestionnaires et des collègues peuvent s’assurer qu’ils contrôlent leurs compétences en matière de service à la clientèle en toute confiance.

Quels logiciels un agent de call center doit-il apprendre à maîtriser ?

Dans l’univers dynamique et compétitif des centres d’appels, la maîtrise de certains logiciels s’avère indispensable pour un agent. Ces outils numériques, en plein essor, permettent d’améliorer et de faciliter le traitement des appels, garantissant ainsi une expérience client optimale. Dans ce contexte, quelles sont ces applications incontournables à la pointe de la technologie dont un agent de call center ne saurait se passer pour mener à bien ses missions ? Il est important de savoir que chaque entreprise peut installer un logiciel de centre d’appel. 

Parmi les logiciels emblématiques, l’incontournable Customer Relationship Management, plus connu sous l’appellation CRM. Souvent considéré comme le cerveau des centres d’appels, il aide l’agent à gérer et suivre les interactions avec les clients. De Salesforce à Zoho CRM en passant par Microsoft Dynamics, les options disponibles sur le marché ne manquent pas. Cela étant, tous possèdent des fonctionnalités communes telles que : gestion des leads, suivi des interactions client, personnalisation de l’interface, entre autres.

Le logiciel de composition des numéros, ou Dialers, constitue également un outil de choix. Il permet d’automatiser l’ensemble du processus d’appel, augmentant par là-même la productivité des agents. Concrètement, le logiciel compose des numéros à partir d’une liste prédéfinie, transférant l’appel à l’agent uniquement lorsque l’interlocuteur répond. Autre avantage non-négligeable, il filtre les numéros non-répondants, occupés ou invalides, économisant ainsi un temps précieux pour l’agent.

Le logiciel de distribution automatique des appels (ou Automatic Call Distributor – ACD) fait partie de l’arsenal technologique d’un agent de call center. Cet outil sophistiqué dirige les appels entrants vers l’agent le mieux placé pour répondre à la demande. C’est un véritable orchestrateur qui s’assure que les appels soient répartis de manière équitable entre les agents.

Enfin, à notre époque digitale, la maîtrise des outils de chat en ligne, comme LiveChat ou ZenDesk, fait également partie des compétences requises. Ces logiciels offrent un nouveau canal de communication avec le client, en plus de l’appel téléphonique traditionnel. Ils permettent de résoudre rapidement et efficacement les problèmes du client sans l’obliger à passer par une communication téléphonique.

Dans ce paysage technologique en constante évolution, les agents de call center doivent continuellement parfaire leurs compétences et se tenir informés des dernières innovations logicielles afin de maintenir un niveau de service élevé.